Le 25 juillet 2019, l’Association des banquiers canadiens (l’« ABC ») a publié son Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (le « Code des aînés »), qui a été adopté par les banques membres de l’association. De tels codes de conduite volontaires constituent des engagements non imposés par voie législative que les banques membres de l’ABC prennent à l’égard du public. La conformité à ces codes est supervisée par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (l’« ACFC »).
Le Code des aînés est axé sur divers principes conçus de manière à tenir compte des changements possibles au niveau de la santé, de la mobilité ou de la cognition qui peuvent influer sur la capacité des aînés d’effectuer des opérations bancaires. Aux fins du Code des aînés, un « aîné » désigne tout individu au Canada âgé de 60 ans ou plus qui effectue des opérations à des fins autres que commerciales. Aux termes du Code des aînés, chaque banque membre de la l’ABC doit désigner parmi les membres de sa direction une personne ayant pour rôle de promouvoir les intérêts des aînés (le « Champion des aînés »). Dans le cadre de ce rôle, cette personne devra, au sein de la banque, mener la mise en œuvre du Code des aînés, promouvoir les questions touchant les aînés et accroître la sensibilisation à ce sujet, ainsi que consulter les aînés, les experts en la matière et les organismes qui représentent les aînés.
Les banques membres de l’ABC ont adopté le Code des aînés dès sa publication. Elles ont jusqu’au 1er janvier 2020 pour désigner leur Champion des aînés respectif. Voici les sept principes du Code des aînés et leurs dates de prise d’effet :
Principe 1 : Les banques établiront et mettront en œuvre des politiques, des procédures et des processus appropriés pour l’application du Code des aînés – 1er janvier 2021.
Principe 2 : Les banques communiqueront efficacement avec les aînés – 1er janvier 2021.
Principe 3 : Les banques offriront une formation appropriée à leurs employés et représentants qui interagissent avec les aînés – cette formation doit être fixée au calendrier d’ici le 1er janvier 2021 et doit être donnée dans la même année.
Principe 4 : Les banques mettront à la disposition des employés et des représentants qui interagissent avec les clients les ressources appropriées afin qu’ils puissent comprendre les questions relatives aux besoins bancaires des aînés – 1er janvier 2021.
Principe 5 : Les banques s’efforceront d’atténuer les préjudices financiers potentiels pour les aînés – application immédiate.
Principe 6 : Les banques tiendront compte des données démographiques du marché et des besoins des aînés lorsqu’elles procèdent à la fermeture de succursales – application immédiate.
Principe 7 : Les banques divulgueront publiquement les mesures qu’elles ont prises pour appuyer les principes énoncés dans le Code des aînés – chaque banque doit publier le rapport prévu au Principe 7 dans les 135 jours suivant la fin de son exercice financier de 2020.
LE PARADOXE : UNE PORTÉE À LA FOIS TROP VASTE ET TROP LIMITÉE
Ce ne sont pas toutes les banques membres de l’ABC (notamment, les succursales de banques étrangères) qui exercent des activités au détail visant les aînés. À cet égard, la portée du Code des aînés semble trop vaste. Par exemple, ce serait inutile pour certaines banques membres de l’ABC de nommer un Champion des aînés si ces banques ne comptent pas parmi leurs activités la prestation de services bancaires au détail. Cependant, toute banque membre de l’ABC qui ne nomme pas un Champion des aînés ne sera pas conforme au Code des aînés. Aucune information n’a été publiée sur la façon dont l’ACFC interprétera les exigences du Code des aînés, mais il est souhaité que l’ACFC adopte une position selon laquelle le Code des aînés ne s’appliquera pas aux banques membres de l’ABC qui ont uniquement des clients commerciaux.
En même temps, ce ne sont pas toutes les banques exerçant des activités au Canada qui sont membres de l’ABC, notamment certaines banques membres de la Société d’assurance-dépôts du Canada qui pourraient fournir des services bancaires au détail à des clients aînés au Canada. L’adoption du Code des aînés ne serait donc pas uniforme : certaines banques ont accepté une supervision inutile de la part de l’ACFC, alors que d’autres banques offrant des services bancaires au détail aux aînés ne sont pas assujetties à une telle supervision. Cette dernière catégorie comprend également certaines institutions de dépôt non membres de l’ABC, telles que les sociétés de fiducie, qui ne sont pas du ressort de l’ABC.
RÉDUCTION DES PLAINTES PAR LES CONSOMMATEURS AÎNÉS DE SERVICES BANCAIRES
La publication du Code des aînés coïncide avec la publication, le 18 juillet 2019, du premier Rapport sur les aînés par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (l’« OSBI »). Ce rapport fait état de la réception des plaintes provenant de consommateurs aînés de services bancaires au Canada en 2017 et en 2018. Selon les résultats indiqués dans ce rapport, les aînés sont plus susceptibles de porter plainte à l’égard des services bancaires que les groupes d’âge plus jeunes, et ils font face à des problèmes liés aux services bancaires quotidiens, aux produits hypothécaires et aux produits d’investissement. L’OSBI a également identifié des obstacles importants pour les aînés relativement à l’accès aux services financiers, des difficultés au chapitre de la communication et de l’utilisation des nouvelles technologies, ainsi que des solutions possibles à ces défis. L’une des solutions proposées par l’OSBI consiste à permettre aux consommateurs âgés de désigner une « personne de confiance » qui serait reconnue par les banques; cette personne aiderait le consommateur aîné avec ses affaires financières sans arrangement officiel, tel qu’une procuration. De plus, l’OSBI recommande que les banques formalisent par voie de « règles refuges » les protections pour les employés qui agissent de bonne foi pour préserver les intérêts de leurs clients aînés. Ces recommandations ne sont toutefois pas à l’abri d’abus.
Le Rapport sur les aînés de l’OSBI fait suite à sa réponse publique à l’avis de consultation de l’ACFC, publiée le 6 février 2019, sur la version provisoire du Code des aînés. Cette réponse recommande dans l’ensemble une approche davantage axée sur des règles, telles que la division des aînés en catégories additionnelles pour identifier les aînés plus à risque d’éprouver des difficultés bancaires (par exemple, les aînés âgés de plus de 75 ans ou de 80 ans). Dans sa réponse, l’OSBI a également établi des stratégies spécifiques en matière de communication, de formation et de technologie pour aider les banques avec la mise en œuvre des principes du Code des aînés, telles que l’adoption formelle de mécanismes de « personne de confiance » et de « règles refuges ». Les suggestions spécifiques de l’OSBI n’ont pas été intégrées au Code des aînés. Cependant, pour réduire le nombre de plaintes portées par les consommateurs aînés, les banques peuvent prendre en compte les recommandations spécifiques faites par l’OSBI dans son Rapport sur les aînés, notamment en ce qui a trait à la communication avec les aînés et à la formation des employés bancaires sur les interactions avec les consommateurs aînés.
LE TRAVAIL QUE DOIVENT FAIRE LES BANQUES MEMBRES DE L’ABC
Lors de la mise en œuvre du Code des aînés, les banques membres de l’ABC doivent tenir compte des normes applicables en matière d’accessibilité. Ces banques doivent donc concevoir leurs plans de mise en œuvre du Code des aînés en tenant compte à la fois des exigences concrètes de ce dernier et des normes d’accessibilité applicables à leurs opérations. De plus, elles doivent intégrer le Code des aînés à leur cadre de gestion de la conformité à la réglementation, ce qui nécessitera un examen attentif de leur part.
Le Code des aînés exige également que les nouveaux renseignements concernant les consommateurs aînés, ainsi que les nouvelles formations et ressources destinées aux employés, soient intégrés par les banques membres de l’ABC aux renseignements, aux formations et aux ressources prévus à l’Engagement relatif aux procurations et aux comptes de dépôt conjoints de l’ABC.
Cette question a attiré l’attention d’autres autorités de réglementation, dont l’Autorité des marchés financiers, qui a publié en mai dernier un guide détaillé intitulé « Protéger un client en situation de vulnérabilité – Guide pratique pour l’industrie des services financiers ».
APPLICATION DE CODES DE CONDUITE VOLONTAIRE
Dans son communiqué de presse au sujet du Code des aînés, l’ACFC a indiqué que si elle « conclut qu’une banque a enfreint un code volontaire, elle prendra les mesures appropriées décrites dans son cadre de surveillance. » Aux termes de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (la « Loi sur l’ACFC »), l’ACFC a pour rôle, entre autres, de surveiller la mise en œuvre de codes de conduite volontaires, et le commissaire de l’ACFC a l’autorité de procéder aux examens qu’il estime nécessaire pour surveiller l’application de tels codes.
Si une banque membre de l’ABC ne se conforme pas au Code des aînés, l’ACFC peut demander à cette banque de conclure un accord de conformité volontaire avec l’ACFC en vertu de la Loi sur les banques. Tout manquement à un tel accord constitue une infraction en vertu de la Loi sur l’ACFC et peut entraîner une pénalité administrative d’un montant maximal de 50 000 $ CA pour une personne physique et de 500 000 $ CA pour une institution financière.
Pour en savoir davantage, communiquez avec :
Annick Demers 514-982-4017
Dawn Jetten 416-863-2956
Alana Scotchmer 416-863-4236
ou un autre membre de notre groupe Réglementation des services financiers.
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