Politique sur l’accessibilité du service à la clientèle

Blake, Cassels & Graydon S.E.N.C.R.L./s.r.l. (« Blakes » ou le « cabinet ») est déterminé à offrir à ses clients et aux représentants de ses clients ayant une déficience des services qui sont accessibles et qui visent à favoriser le respect de leur dignité et de leur indépendance. L’engagement du cabinet à offrir des services accessibles fait partie de ses objectifs globaux visant à offrir un excellent service à la clientèle et à promouvoir la diversité.

La présente politique de Blakes sur l’accessibilité du service à la clientèle (la « présente politique ») établit des principes directeurs, des pratiques et des procédures en ce qui a trait à la fourniture de services aux clients, aux représentants de clients et à d’autres personnes par le cabinet. Blakes peut mettre en œuvre d'autres principes directeurs, pratiques et/ou procédures à cet égard, y compris ceux qui figurent dans les documents de formation pour le service à la clientèle, étant toutefois entendu que tous ces principes directeurs, pratiques et procédures seront conformes à la présente politique. 

Communications accessibles

Blakes communiquera avec les personnes ayant une déficience d’une manière qui tient compte de leur déficience.

Les avocats et les membres du personnel du cabinet communiquent avec les clients, les représentants de clients et d’autres personnes de diverses manières, notamment sous forme d’interactions face à face, de lettres, d’appels téléphoniques et de courriels ainsi qu’à l’aide d’autres moyens de communication électroniques. Lorsque viendra le temps de déterminer le mode et la forme de communication qu’il convient d’utiliser, les avocats et les membres du personnel du cabinet tiendront compte de la déficience de la personne visée et des besoins en matière d’accessibilité qui en découlent.

Blakes incite fortement les clients, les représentants de clients et les autres personnes intéressées à faire part aux avocats et aux membres du personnel du cabinet de leurs besoins en matière d’accessibilité dans le cadre de leurs communications et interactions avec eux.

Animaux d’assistance

Blakes accueille volontiers à ses bureaux les personnes ayant une déficience qui ont besoin de l’assistance d’un animal. La présence de ces animaux est permise dans les aires qui sont ouvertes au grand public ou à d’autres personnes, conformément aux lois applicables.

Personnes de confiance

Les clients, les représentants de clients et les autres personnes ayant une déficience qui ont besoin de l’aide d’une personne de confiance pourront être accompagnés de cette personne de confiance dans les bureaux de Blakes. Les mesures appropriées seront prises pour gérer toute question relative à la confidentialité et/ou au secret professionnel qui pourrait être soulevée par la présence d’une personne de confiance. Ces mesures seront déterminées au cas par cas, compte tenu des besoins particuliers du client ou de son représentant.

Appareils et accessoires fonctionnels

Les clients, les représentants de clients et les autres personnes ayant une déficience peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels pour accéder aux services offerts par Blakes. Dans la mesure nécessaire, le cabinet fera en sorte que le personnel soit formé et familier avec les divers appareils et accessoires fonctionnels qui peuvent être utilisés par les personnes qui accèdent aux services offerts par Blakes ou qui sont mis à leur disposition par le cabinet.

Avis d’interruptions ou de perturbations temporaires

Blakes avisera promptement les personnes ayant une déficience de toute interruption ou perturbation prévue ou imprévue des services ou des dispositifs qu’elles peuvent utiliser pour accéder aux services. L’avis mentionnera la raison de l’interruption ou de la perturbation et sa durée prévue et fournira une description des autres services ou dispositifs disponibles, le cas échéant.

L’avis sera affiché et/ou communiqué aux personnes ayant une déficience d’une manière qui est raisonnable dans les circonstances.

Formation des membres du personnel

Blakes offrira de la formation aux membres du personnel qui traitent avec les clients, les représentants de clients ou d’autres personnes, ainsi qu’aux personnes chargées de l’élaboration des politiques relatives au service à la clientèle, conformément aux lois applicables.

En général, cette formation comprendra ce qui suit :

• un survol des lois applicables régissant la fourniture de services aux personnes ayant une déficience;
• une description générale de la présente politique et de tous autres principes directeurs, pratiques et procédures élaborés par Blakes relativement à la fourniture de services à des personnes ayant une déficience;
• de l’information sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de déficiences, notamment celles qui utilisent des appareils ou des accessoires fonctionnels ou qui font appel aux services de personnes de confiance et/ou d’animaux d’assistance;
• des instructions sur la façon d’utiliser un appareil ou accessoire fonctionnel que le cabinet pourrait mettre à la disposition des personnes ayant une déficience afin de leur permettre d’accéder aux services offerts par Blakes;
• des instructions sur la façon de procéder lorsqu’une personne ayant une déficience a de la difficulté à accéder aux services chez Blakes.

Blakes fournira la formation requise en réponse aux changements apportés à la présente politique ou à tous principes directeurs, pratiques ou procédures s’y rapportant.

Rétroaction

Le cabinet est déterminé à améliorer les services offerts à la clientèle en étant à l’écoute de ses clients et en donnant suite à leurs commentaires. Les clients, les représentants des clients et les autres personnes intéressées sont fortement invités à faire part au cabinet de leurs commentaires sur la manière dont Blakes fournit des services aux personnes ayant une déficience.

On peut en général s’attendre à une réponse, ou du moins à une réponse préliminaire, dans les 15 jours ouvrables suivant la réception par le cabinet du ou des commentaires, si une réponse est nécessaire. Dans ce cas, Blakes prendra les mesures appropriées pour rectifier, conformément à la présente politique, tout problème soulevé et pour démontrer son engagement à garantir l’excellence et l’accessibilité de son service à la clientèle. Selon les circonstances, ces mesures peuvent se traduire par une demande de renseignements supplémentaires auprès de la personne qui a soumis le ou les commentaires, une enquête sur des plaintes précises et/ou la fourniture de documentation sous un format accessible. Le cabinet informera la personne qui a soumis le ou les commentaires des résultats du processus d’examen selon ce qui est approprié dans les circonstances.
 
Distribution de la présente politique
 
Blakes fournira un exemplaire de la présente politique aux personnes qui en feront la demande, et ce, sous un format accessible au besoin.